業種別：問い合わせで聞くことの雛形の一覧と、共通の考え方

フォームに何を聞くかは、業種によって違います。7つの業種の雛形の入口と、業種を問わない考え方をまとめます。

業種別の雛形

どの業種にも共通する考え方

1. 聞くのは「返信に必要なこと」まで

問い合わせの段階で、返信に使わない情報を聞くと、個人情報を余分に預かることになります。利用目的に使わない項目は、そもそも聞かない、が安全です。

2. 必須は少なく、任意は多く

必須の項目が多いと、途中でやめる人が増えます。連絡先と用件だけを必須にし、あとは任意とします。任意の欄には「差し支えなければ」と添えると、書きやすくなります。

3. 選択式と自由記述を使い分ける

用件、メニュー、日時の希望のように、候補が決まっているものは選択式にします。悩みや事情のように、人によって違うものは自由記述にします。自由記述だけだと、返信の前に聞き返すことが増えます。

4. 送信後の表示で、次に起きることを伝える

「受け付けました」だけでなく、「いつごろ、何で返事が来るか」「確定ではないこと」「急ぎの場合の連絡方法」を書きます。返信の早さの考え方は返信の早さの目安に。

項目数の目安

上の数は、このサイトの雛形の項目数です。一般的な基準ではありません。

入れてはいけないもの

どの業種でも、パスワード・カード番号・マイナンバーを聞く欄は作りません。理由と代わりの方法を参照してください。

雛形の使い方

1. 自分の業種の面を開き、表の項目を自分のサービスのフォームに写す。
2. 不要な項目を消す。必須の数を減らす。
3. 自分で送ってみて、スマホで入力しやすいか確かめる。
4. 1か月使って、聞き返しが多かった内容を項目に足す。
5. 半年に一度、使われていない項目を消す。

雛形を自分の店に合わせるコツ

項目名は、お客さんの言葉で

「施術部位」より「気になるところ」、「施工内容」より「やりたい工事」のように、普段の会話で使う言葉にします。専門用語は、聞き返しを増やします。

入力例を添える

自由記述の欄には、薄い文字で入力例を入れます。たとえば「例：水曜の午後に2名で伺いたいです」。何を書けばよいか分からず、空のまま送られることが減ります。

返信の最初の一通を先に決める

フォームの項目を決める作業と、最初の返信の文章を決める作業は、セットで行います。返信に使わない項目は、聞く必要がありません。逆に、返信のたびに聞き返している内容があれば、それを項目にします。返信の型は返信の文の例に載せています。

業種が複数にまたがる場合

たとえば、整体院とリラクゼーションの教室を兼ねる店は、窓口を用事で分けます。「体験」と「施術の予約」で別のフォームにするか、ご用件の選択肢で振り分けます。1つのフォームに全部を詰め込むより、用事ごとに短いフォームを複数置くほうが、お客さんにとって分かりやすいことがあります。

実際に作るときの手順

1. 自分の業種の面を開いて、雛形の表を見る。
2. 使っているサービスの面（サービス別）で、項目を足す方法を確かめる。
3. 雛形の項目を、半分に絞って作る。
4. 公開して1か月、届いた問い合わせを読み返す。
5. 聞き返しの多かった内容を、項目に足す。

雛形に合う業種がないとき

近い業種の雛形から、項目を借りてください。たとえば、ペットサロンなら美容室の雛形、写真スタジオなら教室や飲食店の貸切の雛形が参考になります。借りたあとで、自分の店でしか必要のない項目を足し、不要なものを消します。どの雛形も、そのまま使う前提ではなく、叩き台として使ってください。

項目を減らす勇気

項目は足すのは簡単ですが、減らすのは勇気がいります。半年に一度、回答の中で空欄が多い項目を探し、消せないか考えます。聞いても使っていない項目は、お客さんの手間と、預かる個人情報を増やすだけです。

雛形を自分の言葉に直す手順

1. 雛形の項目を、そのまま全部は使わず、まず「返事に必要なもの」だけに絞る。
2. お客さんが答えやすい順（連絡先、用件、希望の日、詳しい内容）に並べ替える。
3. 各項目に、入力例を薄い文字で添える。例があると間違いが減る。
4. 自分のスマホで開き、親指だけで最後まで入力できるかを試す。
5. 届いた問い合わせを1週間分読み、聞き返した内容があれば、その項目だけを足す。

雛形は出発点であって、完成形ではありません。お店ごとに、お客さんの聞き方も、返事に必要な情報も違います。聞く項目を増やすたびに送信される数が減る傾向があるので、足すときは理由を一つ決めてから足してください。